其实服务标准化的细分的问题并不复杂，但是又很多的朋友都不太了解标准化八字思想原理，因此呢，今天小编就来为大家分享服务标准化的细分的一些知识，希望可以帮助到大家，下面我们一起来看看这个问题的分析吧！

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服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，现从以下两个方面进行讨论：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。

顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。例如，病人到医院看病，要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色，也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等。

服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。在一次家具国际博览会前夕，一位教授针对营业

员往往急于向顾客推销产品的现象，为一个家具公司设计了服务员与顾客沟通时的标准语言。要求当顾客进店时营业员不要推销，而是先询问顾客住宅有多大面积？家庭装饰是什么风格的？喜欢现代型的还是传统型的家具？需要购买哪种档次的家具？将这些问题了解清楚后，再按顾客的实际情况为他做“量身定制式”的顾问推荐。博览会结束时，这家公司的订货量比往年多了好几成。正是这种标准化的前期询问使服务人员能够更好的把握顾客的真正需要，并将顾客需要的每一个细节都考虑进去，为后期的定制化服务作好了准备。另外，服务人员要将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益，这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。如梅塞德斯表现出的“耐用”可以转化为“车会持久的保持新面目，而且几年不用买车”，其价格的“昂贵”可以转化为“车帮助主人体现了尊贵，并且会带来周围人羡慕的眼光”，这些功能利益和情感利益才是顾客真正需要的。表现这些利益和情感利益的语言就非常有必要标准化，一方面可以纠正上述服务人员的推销误区，另一方面有助于在顾客心中建立质量可靠的形象。对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的，为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法，以代替旧有的只凭经验的工作方式，试图确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察工人工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间，仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面，得以发现工人具体在做什么，以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

对标准动作的研究有一个非常现实典型的例子，动作研究专家吉尔雷斯夫妇对砌砖动作进行分析研究，把每砌一块砖的十八个动作减少到只有五个，而在特殊情况下只需要两个。UPS的管理当局运用了泰勒的科学管理原理的工时研究，对送货司机的送货路线和动作都进行了时间研究，设计出精确的工作程序。这其中包括开车门、向收件人递送包裹、记录等一系列细节动作。这虽然看起来有些刻板，但产生了良好的效果，使UPS平均每人每天递送包裹达130件，而联邦捷运公司平均每人每天只取送80件，UPS的工作效率得到了大幅度的提高。

服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。一方面可以实现诸如UPS送货司机那样的高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务，在顾客心目中建立一个良好的服务形象，尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。通过对服务人员工作时动作的观察和分析，将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉，使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。例如，在酒楼前厅接待要站立服务，两手交叉在体前或交叉在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳，顾客光临时向顾客鞠躬或点头问候；引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步远距离处，身体略微侧向客人，等等。服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度，就必须要提到沃尔玛的微笑服务。最近沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

如果旅馆将“服务细致周到”，转化为服务员要在顾客允许的情况下为其提行李、在顾客进房时对房间内顾客必须的设备进行介绍、三分钟内为顾客打好热水等等，这样自然就会体现出其服务细致周到，对服务员所提供的服务是否细致周到也有了判断的依据。

企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基础上，根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化的服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。

6000年前，半坡先民绘制的鱼纹彩陶、书写的113个刻划符号（最早的汉字）、创制的乐器陶埙等充分说明灞川是中华民族文化重要的发祥地之一。先秦开始，不断有文人墨客吟诗作赋歌咏灞桥。出土的秦汉碑碣墓志、瓦当、印玺上的刻文是早期的书法艺术，唐朝时，灞桥境内的长乐坊是当时宫廷最大的教坊之一。清末民初流传在民间的社火、锣鼓，至今仍在逢年过节演出，深受群众欢迎。民国时期，程西铮的新文化思想和《革命诗选》是境内早期的作品。民间故事、传说轶事、歌谣在区境内世代相传，经久不衰。

建国后，随着经济的繁荣，人民生活水平的提高，区境内文化事业逐渐兴盛，中共十一届三中全会后，呈现出一派兴旺繁荣景象。区、乡、村成立文化馆、站、室三级文化网；工厂、企业单位成立文化宫、俱乐部。举办锣鼓大赛、民间社火表演、戏剧表演、文艺会演等活动，丰富和满足了群众的文化生活。

截至2012年底，灞桥区达到国家三级馆标准公共图书馆1个，文化馆1个，文化站9个，社区（村）文化室152个，文化资源共享工程区级支中心1个，共享工程文化站基层服务点4个，农家书屋234个。全区已有社会体育指导员502名，全民健身路径121套，晨（晚）练点58个，健身气功站点7个。在6000多年前，半坡人已将陶甑这个结构既简单，然则使用方便，又非常科学的器物，通过蒸汽原理应用于日常生活中。产于汉武帝年间（前140～87）用大麻和苎麻纤维制成的“灞桥纸”是目前发现的世界上最早的纸。民国时期，灞桥境内生产落后，民不聊生，科技不兴。

建国后，1955～1956年底，灞桥区政府无科技职能部门，宣传部有1名干部兼管科技方面工作，农业局下设农科、农机、畜牧、林业4站，负责农业科技和普及工作。1965年郊区人民委员会设科技科，后更名为科技局、衬委、农业科技推广工作郊区总站，片上（灞桥系东片）设分站。1980年4月灞桥建区后，设科学技术委员会，科协与科委合署办公。1987年7月科协独立。农业除“4站”外，又相继成立种子站（1983年改为种子公司）、葡萄站、农经管理站、水产站、园艺站、蔬菜种子公司，多种经营办公室等。大的生产队设立试验站，水流东阳、红旗五星、三殿等试验站均承担省、市小麦、棉花、蔬菜栽培和育种区域化试验任务。至1984年，全区形成了“八站”、“二司”、“一办”全方位、多功能为农业生产服务和产前、产中、产后服务的科技网络体系。

1981～1993年，共列重点科研推广项目151项，获区级以上成果奖53项。多种经营基本形成了葡萄、猕猴桃、渔业、蔬菜、奶牛、畜禽、小杂果等副食品基地，并具一定规模。尤其是葡萄基地出现15个专业村，3100个专业户，形成席王乡道北和新筑杏园村两个具有影响的鲜食葡萄辐射中心。全区至1993年底，共有专业技术人员3565人，其中高级职称90人，中级职称383人，初级职称2592人。科协下设19个专业协会，汇集各类科技人才。驻区科研单位5所。1988年区政府从驻区工厂、研究所为区、乡两级聘用12名科技副职、科技顾问，不仅为全区科技工作注入新的活力，而且为全区经济发展起到促进作用。

2012年，灞桥区实施各类科技计划项目53项，其中区级科技计划项目40项，列入国家、省、市级各类科技计划13项。全年争取国家、省、市资金656万元。全年申请专利量317件，专利授权量212件。培育市、区科技示范户22户，下派科技特派员22人。选址、建设科普文化墙6处，共计675米，建设标准化科普画廊3个，共计30米，当年建成了12个农村科普宣传栏。社区科普大学完成课程60期，听讲近2400人次。科普之春宣传月共开展72项重点宣传活动参加活动的志愿者达2560余人，举办各类培训班29期，发放宣传资料12万份，接受现场义诊和咨询6500人，受教育的群众逾9万人。建国后，1955年元月，灞桥区初建时有小学78所，在校学生13449人；中学1所。1958年，小学由78所发展到141所，在校学生31993人。新建中学10所，在校学生5994人。王村、小村庙小学还附设了初中班，有民办中学3所，农业中学5所，学生841人。全区城乡有幼儿园426所，入园儿童23210人。学校大办工厂、农场，劳动教育有所加强，但却忽视了学校以教学为中心这一教育规律。从1961年下半年开始，全区中小学贯彻执行中央“调整、巩固、充实、提高”的八字方针，恢复和建立了以教学为中心的正常教学秩序。至1965年，灞桥区有小学141所，在校学生63022人。有中学15所，在校学生13645人。有幼儿园20所，入园儿童6218人。

“文化大革命”时期，教育事业受到冲击，遭到了破坏。1970年盲目大办中学，许多小学纷纷设戴帽初中班，一些条件不足的初级中学也办成了完全高中，严重影响了教学质量的提高。

中共十一届三中全会之后，教育战线拨乱反正，逐渐恢复了生机。认真贯彻执行中央提出的“调整、改革、整顿、提高”的八字方针，调整和加强中小学领导班子，选拔一批优秀教师担任学校领导。为提高教师队伍质量，1982年11月～1983年夏，对全区民办教师进行整顿考核，并在全区教师中开展“五讲四美为人师表”活动，提高了教师的职业道德观念。为改善办学条件，发动广大群众集资修缮危漏房舍。据统计，1982年，社队群众集资98万元，国家投资28万元，共计126万元，修缮危漏校舍10960平方米，新建校舍2860平方米，添置5万余元的教学设备，为普及初等教育奠定基础。

1984年，中共灞桥区委、区政府提出了“中间突破、两头延伸”发展教育的指导思想（“中间突破”指普及九年义务教育，两头延伸指发展职业教育、发展学前教育），促使灞桥教育改革进一步深化。经过全区人民和广大教职工共同努力，灞桥区于1984年10月首先实现了“一无两有”（一无两有指校校无危房，班班有教室，人人有木制课桌凳）普及了初等教育。1985年春，改革了小学管理体制，实行了区、乡、村三级办学，区乡两级管理体制，人权、财权全部下放乡（镇）管理。

截至2012年，灞桥区共有各级各类基础教育和职业高中及幼儿园216所，在校学生83944人，教职工6568人。各类民办学校（机构）12所，在校学生8438人；民办幼儿园66所，在园儿童13088人。灞桥区教育机构高等院校西安思源学院西安财经学院行知学院西安海棠学院西安数字技术学院西安航空旅游学院西安外贸职工大学西安汽车科技学院空军工程大学（军事）第二炮兵工程大学（军事）武警工程大学（军事）中学西安市第三十四中学（重点）西安市五环中学（重点）西安市东城第一中学（重点）庆华中学（重点）西安西港花园学校（中学部）西安市第47中学西安市第55中学西安市第56中学西安市第57中学西安市第62中学西安市第63中学西安市第64中学西安市第65中学西安市第77中学西安市第79中学西安市第80中学西安市第81中学鹿原中学西安市宇航中学西安铁一中滨河学校（中学部、重点）西安市19中学浐灞一中（陕西省重点援藏项目）小学水流中心小学党家小学新筑中心小学杏元小学西安西港花园学校（小学部）古都希望中心小学惠王中心小学王村小学庆华小学宇航小学白鹿原中心小学狄寨小学西安市81中小学部三殿中心小学五星小学延河小学十里铺中心小学张黄坡小学席王中心小学东李小学西安铁一中滨河学校（小学部）枣园小学纺织城小学东城一小东城二小五环小学六棉小学枣园小学陕西师范大学御锦城小学资料来源

关于服务标准化的细分的内容到此结束，希望对大家有所帮助。